Goldenes Lenkrad

[LCV]

@ Delta95:

Natürlich haben die das Auto auch erprobt und sollten aus früheren Fehlern lernen. Ich wollte auch nur ausdrücken, dass der Golf als meistverkauftes Auto einfach perfekt sein müsste. Wer so viele Autos baut, muss das bieten. Die befassen sich aber lieber mit Prestigeobjekten oder dem Streit mit Porsche, wer künftig das Sagen hat. Dem Kunden ist das egal, der will gute Ware für gutes Geld.

Was aber für alle Hersteller gilt: Die Käufer der ersten 6 Monate sind Testfahrer und bezahlen auch noch dafür. Vielleicht wäre es ja eine Idee, wenn man in der anvisierten Zielgruppe Kunden sucht, die vorab die Autos testen. So ein Querschnitt aus Hausfrau, Rentner, geschäftlichem Vielfahrer, "Jungdynamiker" usw. Ein Problem liegt nämlich darin, dass professionelle Testfahrer eben auch Profis sind. Die behandeln unbewusst ein Auto ganz anders als z.B. ein Führerscheinneuling oder eine Ehefrau, die alle Jubeljahre mal ans Steuer darf. Die später beim Normalo auftauchenden Fehler konnte der Testfahrer nicht feststellen.

Und für miserablen Service gibt es keine Entschuldigung. Das kann und muss man auf die Reihe bringen, wenn man erfolgreich sein will. Es ist eine alte Tatsache, dass man Jahrzehnte braucht, um sich einen guten Namen zu schaffen, den aber innerhalb von Tagen ruinieren kann. Negativerlebnisse bleiben fast ewig im Gedächtnis. Auch liegt es in der Mentalität der Leute, als zufriedener Kunde nicht weiter nachzudenken und auch kaum mit anderen darüber zu sprechen. Wird man aber verärgert, erzählt man es jedem, ob der es hören will oder nicht. Man will sich den Frust so von der Seele reden. So etwas weiß man eigentlich im Marketing, aber warum man nicht danach handelt, wissen die Götter. Es sollte auch zur Grundausbildung aller Beteiligten vom Verkäufer bis zur Garantie/Kulanzabteilung des Herstellers gehören, dass man lernt, wie man eine eigentlich negative Sache (Reklamation) ins Positive umdreht und sogar eine Werbung für die Firma daraus macht. Der Kunde muss damit überrascht werden, dass man ihm mehr entgegenkommt, als er selbst erwartete. Dieser Aha-Effekt kann dazu führen, dass man ihn an die Marke/das Haus bindet und dass er es auch weiter erzählt. Selbst in Fällen, wo eindeutig ein Kundenverschulden vorliegt, könnte man mit sachlicher Erklärung und etwas Kulanz den Kunden überraschen. Da gibt es bei Fiat und vielen anderen Herstellern noch große Defizite.

Gruß Frank

PS. Die Mail habe ich gesehen, hatte aber noch keine Zeit zu antworten.

[FB]

Hallo LCV,
ich stimme Dir absolut zu - mit meinen Autos, ob Fiat oder Lancia war ich immer stets zufrieden.
Aber was Kundenservice und die Freundlichkeit zu Kunden betrifft bin ich nicht zufrieden.
Kleines Beispiel: Bei meinem Neuwagen Lybra 2.4 JTD SW, Intensa stellte sich bald ein kleiner Fehler ein. Ab und zu passierte es, dass beim schließen des Autos durch die Zentralverriegelung die Blinklichter anblieben - dadurch brannten die vorderer Blinklichter ein und sie mußten aufwendig entfernt werden. Dies wurde während der Garantiezeit auch immer kostenlos gemacht - ich fragte aber immer nach der Ursache, und die wurde scheinbar nicht gefunden und konnte somit angeblich nicht behoben werden.
Als dann die Garantiezeit zu Ende war und es wieder passierte tauschte mir die Werkstatt dann ein Relee aus und das kostete mich dann € 200,--. Als ich dann mein Unmut zum Ausdruck brachte und fragte, warum das nicht gleich (während der Garantiezeit) gemacht wurde , sagte mir der Werkstattleiter, dass sie von Fiat angewiesen wurden zwar Schäden zu beheben aber nicht die Ursache zu beheben. Das ist schon Dreist finde ich. Ich drängte dann auf Kulanz und bekam mit Hengen und Würgen 50 € erstattet. War dann Sauer. Dies ist wirklich kein gutes Verhalten gegenüber einem Stammkäufer ..., trotzdem habe ich mir den neuen Delta gekauft Nun werde ich aber aufpassen was während der Garantie passiert und auf Beseitigung der Ursache bestehen.

[Philip]

damals hatte der Lybra es bekommen...

[LCV]

Gerade in den letzten Tagen habe ich von verschiedenen Verbänden und auch Instituten, die Zufriedenheitsstudien erstellen, gelesen, dass es in den Werkstätten daran mangelt, dass Wiederholungsreparaturen vermieden werden. Das zerstört das Kundenvertrauen, da man den Eindruck gewinnt, die Werkstatt ist daran interessiert, alles möglichst in bestimmten Abständen zu reparieren.
Es ist mir neu, dass Hersteller ihre Werkstätten anweisen, den teuren Austausch eines Relais oder gar eines Steuergeräts auf die Zeit nach der Garantie zu verschleppen. Auch wenn das auf den ersten Blick dem Hersteller (und der Werkstatt) Kosten erspart, ist es doch fraglich, ob ein Kunde sein nächstes Auto wieder bei diesem "Verein" kauft.

[Koen]

Nog ein Beispiell :

http://www.viva-lancia.com/lancia_fora/ ... 220&t=2220

[Koen]

Lese mall gut, Alex :

""""Meinst du den neue Golf VI ?
Dem ohne Airco und ohne Radio ?
Naturlich wintt er : so viel Geld fur so wenig Auto !
"""""

VIEL Geld fur WENIG Auto

VW wunscht das die Kaufer nach die Showroom kommen und dafur haben sie ein Golf ab +/- 16.000 €.
Ohne Airco und ohne Radio (und kein Ausrusting dafur = Option).
Wass fehlt nog fur diese "Basic" Version ?!?

Im Belgische AutoPress wird geschrieben dass die neue Golf nicht "6" ist, sondern "5,5".
Wenn, egal welche, Hersteller so etwas macht wie VW heute, schreibt Mann : "dass ist nur ein FaceLift" !

Koen

[Ruth]

Trotzdem scheint man den potenziellen Käufern auf die Sprünge helfen zu wollen.

Warum hat VW sonst eine Hochglanzbroschüre mit ein Kärtchen für eine Probefahrt in jede VIEW reinlegen lassen ???

[Koen]

"""ein Kärtchen für eine Probefahrt in jede VIEW reinlegen lassen ???"""

Glüklich IN jede View.

Vor 3 Wochen war ein Test von der Delta (1.4 150 PS und 1.6 MJet) im Autogids / le Moniteur Auto in Belgiën.
Am Aussenseite (das Heft) war UBER die Tekst / Ankundigung ein Karte von 10 x 15 cm geklebt mit Werbung fur die "neue / altbacken" Golf "5.5".
Aaaarrrgghh!

Positiv : die Golf-Nerds wirden uberrascht mit ein Test von die Delta
Negativ : wieder harde Kopfstutzen... Copy-Paste von Journalist von ein Deutsche Magazin ?