Kundenzufriedenheit - und nicht-existente Kundenbindung

[Jens kLt]

Hallo zusammen,

habe heute die Auto-Bild von letzter Woche durchgeblättert. War leider alles andere als erheiternd, Fiat betreffend.
Und zwar in einer Weise, die man wirklich nicht Auto-Bild oder einer eventuell einseitig-negativen Berichterstattung
zuschieben könnte.

Bei der JD Power Kundenzufriedenheits-Studie ist Fiat ganz am Ende.
Was insofern bedenklich ist, als das "echte" Kunden gefragt wurden, nicht etwa Statistiken erstellt wurden (z.B. Pannenstatistik oder TÜV-Statistiken, die allenfalls eine Momentaufnahem über den Pflegezustand des Bestands und die Pflegementalität der Besitzer ausdrücken, weniger eine Aussage über die Autos an sich). Daher hat das schon einen unschönen Aussagewert.
Einzelheiten lassen sich nachlesen.

Was geradezu "wütend" macht:

Die Redaktion hat einen Test gemacht, wie lange es dauert, bis einem auf eine Online-Anfrage eine Probefahrt vermittelt wird bzw. eine Reaktion erfolgt.
Alle Hersteller haben mehr oder weniger schnell geantwortet, teilweise innerhalb weniger Stunden persönlich.

Nur einer nicht, gar nicht: Fiat!
Eine Eingangsbestätigung. Sonst nix. Totgestellt.
Ist doch irgendwie bezeichnend für den Laden.


Am Ende der Ausgabe kam noch ein netter Artikel über die italienische Autoseele. Schwärmen für Ferrari und die guten alten Zeiten (Multipla 1959 etc.).

Schade, die Entwicklung. Mehr fällt mir gerade nicht ein...


Jens

[arhoening]

Ich habe das Gefühl, dasss es immer schlimmer wird. SM versteht es einfach nicht, wie man Marketing, Service etc. aufbaut. Ich gehe davon aus, dass er noch mächtig auf die Schnauze fällt und der Laden doch noch an der Wand landet. Bestes Beispiel ist eben New Lancia. Er hat es angestossen und dahindümpeln lassen. Das muss man forcieren und nicht sich selbst überlassen! Er kann es einfach nicht. Ginge es nicht um die Menschen, die mit bzw. bei Fiat ihr Geld verdienmen so wäre es wohl "besser" gewesen, der Laden sei damals bankrott gegangen. Vielleicht hätte doch der ein oder andere (deutsche ?) Hersteller eine Sparte übernommen. Für mich ist der Tod der Marke FIAT nur aufgeschoben.

[LCV]

Hier ein Bericht, der vor 2 Wochen erschien:
http://www.kfz-betrieb.vogel.de/neuwage ... cmp=nl-125

[mefisto2011]

Was kann SM für unfähige Importeure und Niederlassungen??? Soll der sich jetzt auch noch persönlich um die E-Mails der Kunden kümmern? Da hakt es an ganz anderen Stellen in diesem Konzern

[Thesis0]

Der Fisch fängt immer vom Kopf an zu stinken!

[lanciadelta64]

Prinzipiell hast du recht, aber es hat etwas auch mit SMs Mentalität zu tun, nämlich dass ihm scheinbar nicht wichtig genug ist, Kunden zu binden. Bei ihm wirkt das alles, wie wenn man ein Waschmittel an den Mann bringen will, heute Persil, morgen Dasch etc. Für ihn ist das alles eh egal, der verkauft auch zur Not "Kaffee", aber der europäische Automobilmarkt, auch nicht der italienische, funktioniert mehr auf dieser Weise.

Der Konkurrenzkampf ist groß und ich erlebe ja auch unter Freunden und Bekannten, die händeringend nach einen "vertrauenswürdigen" Händler suchen.
Es ist schlimm, wenn man Probleme mit einem Auto hat, aber doppelt so schlimm, wenn man mies behandelt wird. Dagegen sind nicht wenige Kunden bereit, beim gleichen Händler ein Auto zu kaufen, auch wenn man zuvor Pech hatte, wenn der Service stimmt, wenn man sich aufgehoben fühlt.

Ich habe hier in Italien einen Händler, der mir alles das erfüllt, was für mich eigentlich "selbstverständlich" sein müsste, aber die Tatsache, dass ich es immer wieder erwähne bzw erwähnen muss, zeigt, wie selten so etwas ist.

Klar, SM kann sich nicht um "alles" kümmern, aber gerade er, der ja das "Leistungsprinzip" im Management eingeführt hat, sollte zumindest einmal reinhören, wie zufrieden die Kunden sind oder nicht und dann entsprechend den Verantwortlichen die Ohren langziehen.

Importeur hin, Importeur her, dennoch sitzt FIAT in Deutschland selbst drin.

Ich erinnere mich an eine Diskussion hier in Italien mit dem VW-Importeur, wo sich Importeur und VW-Hauptsitz den schwarzen Peter immer hin-undherschoben. VW Deutschland meinte, ja das käme, weil die ja einmal "selbstständig" waren. Witzig daran ist nur, dass sie seit vielen vielen Jahren selbst das Ruder in der Hand haben und den Importeur aufgekauft hatten.

Daher, Kundenservice ist sehr wichtig, speziell wenn du eh ein so mieses Image genießt wie FIAT. Es reicht nicht aus, nur gute Produkte anzubieten, sondern du musst diese auch verkauft bekommen.

Meinst du, dass die modernen Fahrzeuge der FIAT-Gruppe wirklich schlechter sind, als die der Konkurrenz? Wahrscheinlich nicht und dennoch hält sich das Image, also muss man versuchen, etwas dagegen zu tun.

Also hat man eh das Image im Hinterkopf, aber als "moderner" Mensch, der sich lieber seine eigene Meinung bilden will und eh nicht an "Stammtischgeschwätz" glaubt, will sich ein Auto der FIAT-Gruppe zulegen und erlebt dann, dass er im Prinzip für nicht "wichtig" genommen wird. Ob der wirklich dann trotzdem einen FIAT kaufen wird?

Wie gesagt, SM kann sich nicht um alles kümmern, hat er auch nie und wird er auch nie tun (daher ist es eigentlich immer sehr reduziert, von SM als "Messias" oder als "Teufel" und "Totengräber" zu bezeichnen, weil zum Leiten eines so großen Unternehmen sicherlich ein ganzes Team gehört), aber er ist verantwortlich dafür die "richtigen" Leute an den "richtigen" Stellen zu setzen, die dann die Verantwortung darüber haben.

Und selbst wenn wir SM weniger polemisch betrachten oder ihm Böses wollen und auch anerkennen, was er "Positives" geleistet hat, so muss man leider ihm atestieren, dass es ihm nicht gelungen ist, immerhin hatte er 10 Jahre Zeit, den Service der Gruppe derart zu verbessern, dass es positiv angesehen wird.

Und den Schuh muss er sich anziehen...

[web.uno]

Jens kLt schrieb:
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> Was geradezu "wütend" macht:
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> Die Redaktion hat einen Test gemacht, wie lange es
> dauert, bis einem auf eine Online-Anfrage eine
> Probefahrt vermittelt wird bzw. eine Reaktion
> erfolgt.
> Alle Hersteller haben mehr oder weniger schnell
> geantwortet, teilweise innerhalb weniger Stunden
> persönlich.
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> Nur einer nicht, gar nicht: Fiat!
> Eine Eingangsbestätigung. Sonst nix.
> Totgestellt.
> Ist doch irgendwie bezeichnend für den Laden.
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> Jens


also von österreich könnte ich das nicht bestätigen - scheint aber auf die händler anzukommen. also man meldet sich zwar auf einer zentralen seite an, es meldet sich dann aber einer der nächstgelegenen händler.

[Jens kLt]

Wenn die Fiat-Organisation Vieles verkehrt macht, dann läuft es bei Mercedes umso besser. Hier ein ganz aktuelles persönliches Beispiel:

Neulich war vor Ort die große Präsentation vom GLA und der C-Klasse. Unter anderem Werbeplakate der örtlichen Niederlassung an der Haltestelle. Dabei ist mir aufgefallen, dass die Verbrauchsangaben im Kleingedruckten vertauscht waren (CLA mit C-Klasse). Hab dann eine kurze Mail an den Händler geschickt mit Foto deswegen.

Die sehr freundliche Reaktion per Mail kam prompt. Mit der Bitte um Angabe meiner Adresse. Zwei Tage später:

Ein schweres Päckchen vor der Haustür. Voller Merchandising-Artikel von Mercedes:
- Wissensspiel
- Multifunktionswerkzeug
- GLA T-Shirt
- 2 Kaffeebecher
- Kleinkram
Umhüllt nicht etwa in Luftpolsterfolie, sondern Dutzende kleine Mercedes-Gummibärchen-Tütchen.
Dazu ein persönliches Dankesschreiben vom Geschäftsführer und Prokuristen.

Wie gesagt: Ich war NICHT Kunde und habe auf einen ziemlich unauffälligen Fehler aufmerksam gemacht.


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Negativbeispiel: Lancia

Auf der Flavia-Homepage wird bekanntermaßen Luxus und Technologie des - mit Verlaub: untermotorisierten und etwas veralteten - Fahrzeugs in feinster Werbeprosa hervorgehoben. Wörtlich mit peinlichen und hahnbüchenen Fehlern:

"Sie reisen unter freiem Himel und sitzen auf hochwertig verarbeiten Sitzen".

Beschämend, dass mit so einer luschigen Kontrolle so etwas beinahe zwei Jahre online war. Es wurde nun auf meine Mail geändert. Habe mich schlicht "fremdgeschämt" für FCA. Reaktion: Eine knapp zweizeilige Dankesmail und der Hinweis, dass man das an die Fachabteilung delegiert habe. Immerhin. Aber wenn man mal vergleicht, wie sich Mercedes-Benz - örtlicher Händler - geradezu überschlagen hat.
Und die Fehler auf der Lancia-Homepage waren wirklich massiv peinlich. Es gibt immer noch welche, übrigens. Aber es ist mir mittlerweile zu doof, für FCA die Qualitätskontrolle zu übernehmen.

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Die Händler machen es kaum besser:

Habe mit sehr konkreter Kaufabsicht einen norddeutschen Händler wegen einem Flavia kontaktiert. Einige simple Anfragen gestellt (Verbesserte Lampen, Fahrzeugaufbereitung/Verdeckimprägnierung bei Kauf, 4-Jahres-Garantie).

Wenn überhaupt, kam nach längerem Warten eine ziemlich angenervte Mail zurück. Grundtenor: "Ham' wa nicht, können wir nicht, machen wir nicht". Service und Bemühen null. Und Garantie? Schon gar nicht. Werde seitens des Herstellers nicht "genehmigt". Weil: Der Vorführwagen wurde vor Einführung der jetzt serienmäßigen Garantie vom Händler angemeldet. Formal richtig, aber unter'm Strich armselig.




Manchmal frage ich mich, wie viel ich - durch den Lancia-Virus - doch einfach so ertrage und über mich ergehen lasse, nur um keinen Mercedes oder Audi zu fahren. Dann wär man happy und stolz und hätte es manchmal viel einfacher. Und müsste sich nicht immer rechtfertigen.
Und trotzdem ist der Lancia-Virus stärker. Nix von alledem hat mich vom Flavia bzw. Lancia an sich abgebracht.
Aber es ist konsequent, den Laden zuzusperren. Und den alten Glanz wenigstens zu konservieren.
Hoffentlich aber zeigt man sich bei der Kernmarke Fiat und Alfa Romeo lernfähiger.




Jens

[fiorello]

Ciao,

ja die Kunden von Lancia MÜSSEN leidensfähig sein, ich als langjähriger Lanciakunde ( seit 1985 ) sehe das jetzt gerade zZt. wieder aktuell, meine Frau bekam im November 2013 einen Y 1,2 Gold, soweit ist sie zufrieden, aber nun möchte sie doch lieber etwas mehr Power in Richtung Twinair und wenn schon dann auch gleich ein Granluce dazu, kein Problem, denkt man, aber von 3 Lanciahändlern die ich anschrieb bezüglich eines Inzahlungahme Angebots hat sich nur die NL Frankfurt gemeldet und das auch nur nach zweimaliger Anfrage, allerdings ohne bis jetzt ein Angebot abzugeben, die anderen beiden Händler reagieren gar nicht (td)

Dann war noch eine Alfa Giulietta in der engeren Wahl, aaaber der Händler bot uns dann doch ganze 6.000 € für einen Y 1,2 Gold mit Sonderausstattung bei einem Neupreis von 16.800 € aus 03/2012 mit 25 TKM Zustand 1.A , Inspektion frisch gemacht, ich denke da kann man sich etwas mehr als nur die Haare raufen, wenn das so weitergeht sehe ich meine Frau bei Skoda, ganz ehrlich mit derartigen Praktiken kann vielleicht so ein paar hartgesottene " Verrückte " wie uns noch halten, aber Frauen wohl kaum

[fiorello]

Ciao,

kleines Update, die anderen schweigen immer noch und aus Frankfurt hört man nichts trotz zugemailtem Fahrzeugschein, was soll man dazu sagen, ganz einfach, verarschen ( sorry ), können die andere, das war mit ziemlicher Sicherheit unser letzter Wagen aus dem Fiatkonzern (td)