Kundenbetreuung, auch nach Jahren

[lanciadelta64]

Ciao caro Fiore,

was kostet ein FIAT und was kostet DB oder BMW und wenn ich mir die Proteste auch im deutschen Fernsehen in der Vergangenheit bei DB anschaue, hängt es bei DB wohl auch von Art des Fahrzeugs ab Bei einem C-Klassen-Fahrer, bei dem viele Defekte und Probleme auftraten, bekam er von Mercedes geschrieben, er fahre "nur" ein Fahrzeug der Mittelklasse und könne nicht erwarten, den Perfektionismus einer Oberklasse zu haben.

Früher war (ich beziehe mich immer auf die Sachen, die ich persönlich mitbekommen habe) war man bei FIAT sehr sehr kulant, was man von den deutschen Herstellern wie VW und Co nicht gerade behaupten konnte, denn da hieß es einfach "unsere Autos sind perfekt". Mittlerweile hat man sich auch bei der FIAT-Gruppe dem angepasst und in Sachen Kulanz ist man knausig geworden. Oft ist es auch eine Frage des Marktes, wie man behandelt wird. In Deutschland haben BMW und Co natürlich ihren eigenen Markt, aber du musst nicht meinen, dass hier in Italien ABM kulanter wären als bei VW, die wiederum alles andere als kulant hier sind. Das geht hier teilweise mit richtig harten Bandagen, wobei ich bei VW/Audi das Gefühl habe, dass zwischen dem Generalimporteur und der VW/Audi-Zentrale kein gutes Blut herrscht.

Was bei den deutschen Herstellern auch hier in Italien eindeutig besser ist, die Organisation. Wenn sie dir sagen, am 01.01. steht ein neues Modell vor der Türe, kannst du sich sein, dass es auch der Fall ist, während es schon einmal vorkommen kann, dass bei FIAT/Lancia ein Tag der offenen Türe eingeführt wird und der Händler das Fahrzeug nicht im Verkaufsraum hat, wie beim Delta LPG gesehen oder wie beim Delta 1,8er gerade 18 Stunden vor Eröffnung der Präsentation.

Genauso wissen die Autohäuser der deutschen Hersteller hier immer, welche Modelle hereinkommen und auch das gesamte Werbematerial ist vorhanden. Bei FIAT und Co kann es passieren, dass völlig überraschend der Händler ohne Vorwarnung, ohne Ankündigung auf einmal neue Fahrzeuge hat (wie auch beim Delta passiert, als mein Freundlicher ohne Ankündigung und weit vor der Präsentation Deltas bekam, natürlich ohne Infomaterial).

Aber zurück zum Service. Es ist halt immer auch eine Frage, wie teuer ein Fahrzeug ist oder meinst du, ein A-Klassen-Fahrer wird liebevoll behandelt oder einer, der einen Maserati oder Ferrari kauft, bekäme keinen guten Service geboten?


Tanti saluti

Bernardo

[rainer]

@elefantino
der Thesis ist mein Spielzeug. Ich hatte mich nach einer Herz-OP 2007 kurz aus dem Arbeitsleben abgemeldet. Nun bin ich wieder mitten drin und habe anrecht auf einen Dienstwagen im Bereich S-Klasse. Allerdings müsste ich dann erneut eine 5-Jahresbindung eingehen. An dem betreffenden Unternehmen bin ich auch noch mehrheitlich beteiligt. Zusätzlich habe ich noch einen Lehrauftrag und fahre da auch immer 800 km für die gesamte Strecke je Vorlesung.
Mal sehen, z.Z. fahre ich Dienstreisen mit dem Thesis oder der Bahn und berechne je gefahrenen km 0,50 €. Da komme ich mit den Thesiskosten gut hin. Aber wenn ich wieder ständig auf Achse bin, ist ein deutsches Auto der oberen Klasse halt angebracht. Der Thesis wird dann konserviert, elektrische Leitungen abdichten, neue Hohlraumversiegelung und Unterbodenschutz neu. Ab und an aus einem Schlachtfahrzeug Teile auf die Seite legen. Thesis alle paar Wochen mal bewegen, ein Wechselkennzeichen wäre fein. Vielleicht wird das ja noch dieses Jahr.
Dann kann ich den Thesis für den Enkel aufheben.
Der Mecedes oder BMW macht die Strecken und der Ypsilon die Stadtfahrten. Für den Ypsilon ist es fast noch schwieriger einen Ersatz zu finden. Welcher Kleinwagen hat schon so etwas wie die Platino Ausstattung?
Lancia könnte es schaffen eine treue Kundschaft in hinlänglicher Zahl zu interessieren, aber die sind einfach zu ....

[mp]

Hab seit 3 Jahren in Österreich den Lancia - Newsletter angemeldet seit dem max. 2 Meldungen erhalten. Von drei Fragen keine einzige Antwort bekommen ...das nenne ich Sche... Service an das kommt kein anderer Hersteller ran.

[lanciaYcosmo]

Wenn ein Fiat-Händler denkt: "ich verkauf doch nur günstige Brot-und-Butter-Autos, da brauch ich doch keine Service bieten", dann ist er mittlerweile falsch in der Branche und sollte aussortiert werden.

[lanciadelta64]

VW und Audi haben uns auch in Italien nie angeschrieben gehabt, außer als es um die Problematik zwischen VW und dem Generalimporteuer hier in Italien ging, in denen wir in Mitleidenschaft gezogen wurden. Also ist es auch bei den anderen nicht alles Gold, was glänzt. Das soll zwar nicht FIAT/Lancias Abwesenheit rechtfertigen, aber es relativert alles in einem Kontext. Service war zumindest bei VW noch nie eine Stärke, weder in Deutschland früher (für heute kann ich nicht reden, weil nur von Hörensagen), noch in Italien heute (hier kann ich für früher nicht reden, weil nur von Hörensagen).

Was ich als wesentlich störender empfinde, ist die Garantieabwicklungen bei FIAT/Lancia, die früher zumindest wesentlich besser abliefen und praktisch immer komplett in den Händen der Händler lag, die teilweise sehr großzügig mit der Kulanz umgingen, während die heute fast für jeden Mist sich die Erlaubnis aus Turin reinholen müssen. Das machen zumindest in Italien die Japaner besser, auch Toyota, auch wenn mittlerweile bei Toyota an der Garantie "gespart" wird, aber dennoch steht man sich bei denen immer noch besser.

[elefantino]

@rainer

Ok- ich verstehe! Geld spielt eine untergeordnete Rolle.
Schau Dir mal den neuen 5er Gran Turismo an.
Das Auto ist die Dekadenz schlechthin!
Obwohl ein 5er basiert er auf dem 7er.
Das ist eine Burg von Auto.
Mir wäre er viel zu pranzig- aber ob da noch ein MB in dieser Klasse das Wasser reichen kann?
Schau Dir das Teil mal an und setze Dich rein:)

Grüße

[fiorello]

Ciao,

ihr könnt sagen was ihr wollt, es doch in der tat so, das man sich manchmal bei Fiat wie ein Bittsteller vorkommt, egal ob man mit einem Thesis oder Panda kommt, das darf so nicht sein.

Es wurde gesagt was kostet auch BMW und MB, was kostete ein Thesis oder Kappa seinerzeit !? und bei den Reparaturen seien wir mal ehrlich langen die bei Lancia / Fiat ordentlich zu, ich habe für meine MB oder BMW`s nie soviel an Reperaturkosten gehabt wie bei den großen Lancias, sorry aber das muss man mal sagen dürfen

Saluti Fiore

[mp]

Was VW Audi betrifft kann sein, interessiert mich aber nicht....was aber Lancia zumindest in Ö..an Kundenbetreuung bietet ist nach unten nicht mehr zu toppen.
Das mit der Garantie kann ich leider nimmer beurteilen...meine zwei alten Herren sind schon aus der Mode (Garantie)....Bj. 74 und 96 fahren aber wie geschmiert auch im Winter ...heut die Fulvia gestartet.
LG...michi

[lanciadelta64]

Lass einmal deinen Mini (also Kleinwagen) einmal in Italien reparieren oder gar eine A-Klasse. Viel Vergnügen Es ist Fakt, dass in Italien BMW und Mercedes sich Ersatzteile und Reparaturen fürstlich entlohnen lassen, während du zumindest hier in Italien bei Lancia "Fiat-Preise" hast und es in den Werkstätten diesbezüglich keine Unterschiede gibt...Auch dass sollte man einmal sagen. Jedenfalls bin ich günstiger mit Italienern gefahren als unser Büro mit VW und Audi, auch das muss gesagt werden und dabei waren wir auch noch "bevorzugte" Kunden bei VW/Audi. Wenn du dann auch einmal die Leserbriefe in den Zeitungen hier liest, würde ich sagen, dass selbst VW sich "Premiumpreise" (ABM sowieso) angewöhnt hat. Lediglich Ford bietet hier eher moderate Preise an...

[LCV]

Ok, der Thread hatte sich zwischenzeitlich mal vom Thema entfernt, aber irgendwie hängt doch alles zusammen.

Egal, um welche Marke es sich dreht, man kann bestenfalls einen markentypischen Trend erkennen, pauschalisieren sollte man nicht. Unsere kleinen Lancia-Händler, die inzwischen alle "plattgemacht" wurden, waren ausnahmslos freundlich, hilfsbereit und versuchten guten Service zu bieten. So weit dies von Turin und damals Heilbronn zugelassen wurde. Der einzige größere Händler ist das genaue Gegenteil. Lancia Frankfurt informierte die Clubs, dass die Mitglieder beim örtlichen Lancia-Händler sog. VIP-Karten für die 100-Jahr-Feier in Schwetzingen bekämen. Dieser Händler wimmelte die Leute mit den Worten ab: Mit den alten Kisten haben wir nichts am Hut!

Einige Lancia-Händler sind Partner unseres Clubs. Die haben auch ein Herz für die Klassiker. Bei denen kauft man dann auch gern einen Zweitwagen für Frau oder Freundin. Aber wer uns das Hobby vermiesen will, Fahrer älterer Autos gar als Vollidioten hinstellt, wird wohl so keine Kunden gewinnen.

Es gibt aber immer wieder Beispiele, dass selbst Händler fremder Marken ein positives Bild bieten, obwohl man ihnen gleich sagt, dass man als Kunde nicht in Frage kommt. Anlässlich unseres Jubiläumstreffens möchte ich gern ein paar SAAB 9000 - Fahrer einladen. Es ist schließlich das Schwestermodell des Lancia Thema. Ich habe deshalb bei zwei regionalen SAAB-Händlern vorgesprochen und mich als Chef des Lancia Clubs vorgestellt. Dennoch war man sehr hilfsbereit und wird die 9000-Fahrer in der Kundschaft informieren.

Ich überlege z.Zt. sogar, ob ich mir selbst einen SAAB 9000 als reines Alltagsfahrzeug zulegen soll. Schließlich kann ich den SAAB-Händler (zu Fuß) in 15 min. erreichen. Der nächste Lancia-Händler ist 35 km entfernt, einer, dem ich mein Auto anvertrauen würde, aber mindestens 200 km. Von Händlernetz kann man da kaum noch sprechen.

Der örtliche Fiat-Händler ist auch ein empfehlenswerter Betrieb. Aber nur für Fiat und evtl. Alfa. Er befasst sich nicht mit Lancia. Es ist aber nicht zumutbar, für Inspektionen hin und zurück 400 km zu fahren. Schon deshalb kann Lancia mir kein neues Auto mehr verkaufen, unabhängig von sonstigen Vorbehalten.

Unser SAAB-Händler hat mir auch den best-möglichen Service zugesagt, wenn ich mir einen guten 9000 aus Norddeutschland hole, wo das größere Angebot zu finden ist. Schließlich könnte ich ja später mal bei ihm einen SAAB kaufen. Das sind Investitionen in die Zukunft. Viele Hersteller haben das noch nicht kapiert bzw. ihren Vertragshändlern nicht nachdrücklich genug vermittelt. Wenn dann noch einer der Werkstatt-Tests total daneben geht, ist das Image ruiniert. Es ist ja egal, ob ich mich für Lancia, SAAB oder auch ein Auto von ABM entscheide. Der Service ist ein ganz wichtiger Aspekt. Und gerade im ländlichen Bereich gibt es viel engere persönliche Bindungen. Jeder kennt jeden und man macht auch Gegengeschäfte. Gibt es in einem Dorf nur einen Ford-Händler, fahren sehr viele eben Ford. Die Marke ist für den Normalverbraucher dann nicht so entscheidend wie der persönliche Kontakt. Beim Fiat-Konzern (aber auch bei anderen) werden die unpersönlichen Glaspaläste in der Großstadt forciert, die kleinen Händler eliminiert. Obwohl diese in ihrem Bereich effektiver sind als mancher große Händler.

Gruß Frank