Erfahrungbericht Fiat/Alfa/Lancia A-Händler :(

[lanciadelta64]

Ciao Bernd,

der Verkäufer hat zum Teil Recht, dass die Internetseiten von Lancia teilweise ein Witz sind (hier in Italien auf jeden Fall), allerdings gibt es "1000" andere Quellen. Was mich ärgert, ist nicht, dass sie der Meinung sind, "im Internet sei oft nicht auf den neusten Stand", sondern dass IHRE EIGENEN INFOS HINTERM MOND stehen und das ist Inkompetenz, weil man nicht aus der Menge an Infos, die man haben kann, die passende Infos herausholt. Dazu muss auch der Händler so gut sein, immer alles auf den neusten Stand zu haben, was - wenn man einigen Kunden im Netz glauben kann - leider oft auch nicht der Fall ist. Es ist dann immer interessant, wie dann Delta-Interessenten Fragen stellen wie "der Händler hat mir gesagt, das und das sei serienmäßig, das und das nicht, das Internet irre sich", um dann aber zu wissen, dass der Händler irrt, bewusst oder unbewusst.

In deinem Fall hätte ich als Händler zuerst im Internet nachgeschaut und dann noch einmal über meine persönliche Liste, die ich von Lancia hätte, denn Überschneidungen sind möglich, ein Fax, das vielleicht nicht gelesen wurde oder irgendwie zwischen Verwaltung und Verkauf verschwunden ist...alles ist möglich.

Wenigstens mein Händler schaut sich wenigstens die offiziellen Internet-Seiten Lancias an, auch weil er ja auf Kunden vorbereitet sein muss, die ihn darauf ansprechen. Aber alles das ist etwas, was in den Charakter eines Verkäufers und/oder AHs einfließt oder nicht. Viele Verkäufer machen nicht ihren Job, nämlich sich IMMER zu infomrieren, zu wissen, was alles ums Auto passiert und nicht allein nur die offizielle Verkaufsliste vorstellen, die am Ende dann trotzdem vom Hersteller bei der Produktion durcheinander gewirbelt werden kann. Das ist deren Job und es ist oft unverschämt, wie Kunden eigentlich den Job der Händler machen müssen...

Tanti saluti

Bernardo

[rosso & nero]

Servus miteinander!

Da habe ich ja noch richtig Glück gehabt: trotz Umbaus bzw. Neubaus der Niederlassung (der Verkauf fand in einer Art Ansammlung von Containern statt ) sehr freundlich, bemüht, geduldig. Ich habe jede Menge Material mitgenommen und wurde bei Zusatzfragen auch am Telefon sehr gut bedient.

Die Bestellung selbst lief dann ab wie am Schnürchen.

Ist zwar hier nicht der Fall (das Autohaus ist in Brüssel), aber grundsätzlich habe ich die Erfahrung gemacht, dass Autohäuser außerhalb von Großstädten prinzipiell besseren Service und bessere Konditionen bieten.

Saluti,

"Don" Chris (vielleicht waren die ja DESHALB so freundlich8-))

[lanciadelta64]

Jajaja, "Don" Chris,

du mit deiner "Cassino-Conection"...das wird es gewesen sein. Wenn ein "armer Teufel" wie ich gekommen wäre, hätten die mich gleich rausgejagt... >:D<

Tanti saluti

Bernardo

[LCV]

Das ist natürlich auch ein Aspekt, dass Kunden NICHT angesprochen werden wollen. Das kann man aber elegant lösen, indem man den Besucher begrüßt und kurz fragt, ob er sich nur umschauen will. Man bietet ihm an, sich dann zu melden, wenn er Fragen hat. Damit hat man erst einmal gezeigt, dass der Besucher einem nicht egal ist und ihm die Entscheidung überlassen, wie es weitergehen soll. Ein Autohaus ist ja kein Lebensmittelmarkt. Dort erwarte ich natürlich nicht, dass ich angesprochen werde und muss mich eben bei Fragen direkt an das Personal wenden.

Wesentlich ist: Der Kunde betritt das Autohaus, wird bemerkt (!!!) und begrüßt. Damit bekundet der Verkäufer Interesse am Kunden und nun entscheidet sich, wie sich das gestaltet. Nur mal umschauen oder echte Beratung. Wenn es so läuft, wird sich keiner beschweren.

Aber Kaffee trinkende, Zeitung lesende und miteinander herumalbernde Verkäufer, die den Kunden wie Luft behandeln: DAS KANN ES NICHT SEIN!

Als AH-Chef würde ich jeden Verkäufer erst mal auf eine Verkäuferschulung schicken. Die müsste eigentlich vom Hersteller/Importeur ausgerichtet werden. Da ginge es um das richtige Auftreten dem Kunden gegenüber, Wissen um die Marke incl. Historie und die Produkte, technische Information, Gegenargumente bei Negativfragen des Kunden*, Finanzierungsfragen und Kfz-Steuer- und Versicherungseinstufung. Alles was direkt oder indirekt mit dem Kauf eines Autos zusammenhängt, muss der Verkäufer wissen. Ideal, wenn er das Produkt mag und aus eigener Überzeugung empfiehlt.

* Negativfrage (original so erlebt)
Kunde fragt: Aber, gell, der Wertverlust ist ziemlich hoch???
Sehr "kompetenter" Verkäufer: Das ist bei allen Ausländern so!

Diese Aussage wäre für mich (als Chef) ein Grund, mich von einem solchen Ignoranten zu trennen!

Gruß Frank

PS. Es gab mal einen Porsche-Werbespot, wo ein kleiner Junge in den Showroom kommt, die Autos gezeigt bekommt und sogar einen Prospekt mitnehmen darf. Motto: In 15 Jahren kauft der Junge vielleicht seinen ersten Porsche. Ich gehe nicht zu Porsche und weiß nicht, ob der Spot ein frommer Wunsch der Geschäftsleitung war. Aber wenn es umgesetzt würde, wäre das eine Spitzenleistung in Sachen Service mit Blick in die Zukunft. Früher wurde man auch herzlich eingeladen, das gerade erschienene neue Modell anzuschauen, probezufahren. Auch wenn der aktuelle Wagen noch jung war und ein Wechsel nicht sofort anstand. Trotzdem hat das einen Erinnerungswert, wenn dann tatsächlich ein Neuer bestellt werden soll. Der Autoverkäufer muss langfristig denken und handeln. Er ist keine Bäckereifachverkäuferin, die jeden Morgen die Brötchen in die Tüte packt und kassiert. Der Kunde will am nächsten Morgen wieder frühstücken. Autos aber werden nach zwei, vier oder auch erst nach 8 und mehr Jahren gewechselt.

[delta3]

... ganz Deiner Meinung LCV (tu)

Dies wäre das Ideal, welches eigentlich leicht zu erreichen wäre.
Deswegen ist es mir auch so unerklärlich ...

Gruß Frank

[lucca]

@ Frank

...... dem ist eigentlich nichts mehr hinzuzufügen.

Gruß
Ralph

[Georg]

Vermute die Verkäufer sind aufgrund der guten Verkäufe in diesem Jahr "übersättig" und haben keine Motivation mehr auf potenzielle Kunden zu zugehen.

Im kommenden Jahr wird das sicher wieder anders aussehen.

[Georg]

Normalerweise sollte jeder Verkäufer beim Kundengespräch Verkaufsunterlagen weiter geben und die Kundenadresse erfassen. Nach 1 Woche muss sich der Verkäufer beim Kunden telefonisch melden und den Stand der Dinge anfragen.

Das kann doch alles nicht so schwer sein, oder?

[Bob]

Hallo Frank,
aber ist hier nicht genau das Problem. Du gibts ja ehrlich zu, dass Du den GTI spaßeshalber fahren wolltest. Für den Händler entstehen hier z.T. hohe Kosten. Das Argument in solchen Fällen die Kosten für die Probefahrt später anzurechnen halte ich für fair um Spassfahrer an den Kosten zu beteiligen. Leider gibt es auch auf der Käuferseite nicht nur die Gutmenschen, sondern auch solche, die sich mal den Mietwagen sparen wollen oder der Freundin/Nachbarn imponieren. Das nur als Beitrag zum Thema Probefahrten.
Bei den Verkäufern kann ich nur feststellen, dass insbesondere in Inhaber geführten AH die Betreuung wesentlich besser im Sinne von bemühter, zuvorkommender und aktiver ist. Insbesondere dann, wenn man den Wagen dort auch noch zum Service hat. Es ist halt eine echte Geschäftsbeziehung. Bei den großen anonymen AH arbeiten halt entweder diejenigen ´, die kapiert haben, wie man geld verdient und die sich entsprechen bemühen um den Kunden oder solche, die es als "normalen" Job sehen und diesen so angehen als ob es sich um das produkt A,B oder C handelt.
In all diesen Fällen ist es mir aber immer wieder vorgekommen, dass es nicht schwer war, als Kunde mehr zu wissen als die Verkäufer.
Grüße
Bob

[Misthaken]

Hallo,

ich war ja nicht beleidigt. Das AH war mir schon früher negativ aufgefallen - ich hatte diese "Behandlung" durchaus erwartet.

Ich habe zum Glück meine kompetente "Italienerwerkstatt", so dass ich auf den "Service" dort nicht angewiesen bin.

Viva Lancia

Gregor